La malaeducación nelle mail: un vademecum di bon ton.

Oggi vi racconto un fatto che tempo fa mi ha piuttosto infastidita: un mio fornitore ha risposto ad una mail, finalmente dopo quasi tre settimane, ancora una volta senza allegare tutta la corrispondenza precedente. Mi ha semplicemente scritto la risposta in una mail ex novo! 
Faccio due considerazioni, la prima: il tempo di risposta è stato davvero troooooppo lungo (infatti nel frattempo mi sono rivolta ad un altro fornitore che mi ha seguita benissimo) e così facendo ha perso un cliente potenziale.
  La seconda: non aver inserito nella sua mail l'opzione in cui compare appunto tutta la corrispondenza intercorsa, mi ha costretta ad un'antipatica attività di recupero con relativi copia e incolla di tutte informazioni che ci siamo scambiati in queste settimane (che comunque avevo raggruppato in una cartella apposita). 

Abbiamo parlato di prezzi, di caratteristiche del prodotto scelto, della destinazione d'uso, della consegna, insomma di tutte quelle informazioni che riguardano una contrattazione commerciale. Elementi che, per quanto possibile, dovrebbero stare tutti insieme in un'unica mail. E qui non c'è nessuna attività di content marketing ma puro buon senso!

Certo, il rischio di arrivare a mail papiro lunghissime c'è, ma quanta facilità di recuperare le informazioni! Così si evitano fastidiose dimenticanze e conseguenti fraintendimenti che nel caso citato ovviamente si sono verificati.

Io rispondevo includendo il messaggio precedente e il fornitore no. Ma non gli veniva il dubbio che forse ci sono anche altre opzioni di risposta incluse nel pacchetto gestionale della propria mail? E questo fornitore non lavora in un campo tanto distante dall'ambito web...

Quest' esperienza mi ha fatto pensare ad un breve vademecum nella gestione delle mail:

1. tempi di risposta: possibilmente entro le 24 ore soprattutto in ambito lavorativo. Non puoi fornire la risposta perché ti occorre più tempo? Bene, dillo con onestà e dì quando sarai in grado di fornirla (una settimana, il giorno x, tra un mese? -forse un mese però è troppo, dipende dalla situazione-). Quel momento in cui potrai rispondere deve però ovviamente essere rispettato, pena la perdita di credibilità. Sei troppo impegnato perché si stanno accavallando tutte le tue attività in quel periodo? Può succedere: ma devi rispondere comunque. Recenti studi dimostrano infatti che è più  importante rispondere al più presto e anche in modo sommario, piuttosto che rispondere dopo in modo più completo. Le due cose possono sembrare in contrasto, ma chi cattura prima il cliente vince.

1a.  i tempi di risposta inammissibili: apro un capitoletto a parte perché mesi fa mi è successo di ricevere una conferma di contatto dopo quasi due mesi. Qui mi torna il fastidio di prima. Se qualcuno non desidera avere il tuo contatto è liberissimo di non accettarlo ed è da rispettare. Quindi non rispondere mai. Ma se un minimo di interesse c'è, e magari ci si è anche conosciuti personalmente, perché aspettare tutto questo tempo? Che ci vuole a cliccare su accetta? Il bon ton vorrebbe che quanto meno si abbozzasse ad una scusa dopo tutto questo tempo. Nessuno è troppo impegnato per non riuscire a cliccare su accetta. Oppure può delegare qualcun altro a farlo al posto suo. Vi pare?

2. l'opzione "riporta corrispondenza precedente": per favore verificate sempre che sia inserita nelle vostre e-mail. Il perché ve l'ho spiegato all'inizio ed è lo spunto per questo post.

3. la conclusione: "rimango a disposizione per ulteriori domande /chiarimenti/ dubbi" oppure "non esiti a contattarmi in caso di ..." è una bella formula che manifesta apertura, disponibilità e soprattutto non chiude bruscamente come il portone di un castello medievale la corrispondenza con il nostro interlocutore. Augurare una buona/splendida giornata/settimana oppure buon lavoro, dà la carica e fa sprizzare di energia positiva la nostra mail (da dosare/evitare tuttavia nelle mail riguardanti i reclami per ovvi motivi).

4. opzione firma: la firma varia a seconda del nostro interlocutore. Ci si può firmare col nome semplice con gli amici e colleghi che si sentono tutti i giorni e più volte al giorno; con nome e cognome con clienti, colleghi con cui si ha un rapporto già da tempo; con nome, cognome, carica e riferimenti vari aziendali o personali se si tratta di colleghi o interlocutori di ruolo molto importante (presidente, vice, responsabile, etc), in società molto strutturate oppure con i nuovi clienti e fornitori. E quindi?
Beh, siamo tutti tempestati da email e distratti da telefonate, siamo in giro da clienti, etc. Allora facilitiamo la comunicazione aiutando il nostro interlocutore. Inseriamo sotto la firma il ruolo, il numero di cellulare o il riferimento Skype e solo uno dei riferimenti per non appesantire la mail di decine di righe in più. Così magari lo invogliamo a chiamarci e fare due parole con noi, oppure gli ricordiamo chi siamo nella miriade dei suoi contatti. Ultimamente mi è capitato persino di veder inserita nell'opzione firma una celebre frase d'autore.

5. cartella: la creazione di una cartella nella propria mail aiuta certamente a mantenere ordine nella corrispondenza, comunque anche le stesse email a mio avviso dovrebbero essere ordinate e facilitare il più possibile la comunicazione.

E a voi cosa fa infastidire in una mail e come ovviate a ciò? Sono curiosa di leggere le vostre esperienze!

da quaternabooks.com

Nel frattempo il fastidio mi è ovviamente passato e auguro a tutti i miei lettori buon Natale e felice anno nuovo!